【服務質量提升年】靠前服務  持續(xù)提升供水服務水平

為貫徹落實省、市關于水氣暖行業(yè)開展“三上門、三集成”服務活動持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的相關工作要求，濱州五海自來水有限公司結合“2023·智能領先 服務質量年”活動部署，深入推進優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新利企便民新舉措，主動上門靠前服務, 以提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感為目標，助力我市優(yōu)化營商環(huán)境工作再提升。

體驗“舒適化”

公司營業(yè)大廳以藍白為主調，鮮明突顯“濱州供水”特色。并通過合理劃分功能區(qū)域，提高服務效率。設置供水業(yè)務服務區(qū)、展示區(qū)、等候區(qū)，同時兼顧舒適性、便利性，讓客戶能夠體驗高效便捷的供水服務；展示區(qū)呈現(xiàn)水價、工藝流程、共享營業(yè)廳、服務承諾等公示內容，同時營業(yè)大廳新增水、電、氣、暖、信、視業(yè)務辦理窗口，實現(xiàn)一窗受理、一站式服務，有效提升用戶便利性，營造溫馨舒適的服務環(huán)境，企業(yè)文化氛圍更加濃厚，用戶體驗感顯著提升。

報裝“簡易化”

推出線上“零上門”“零審批”“零收費”的“三零”服務，獲得用水環(huán)節(jié)壓減為受理申請（1小時）、驗收接通（0.5個工作日）兩個環(huán)節(jié)，同步在山東政務服務網(wǎng)、政務大廳、微信公眾號、“愛山東”APP實現(xiàn)網(wǎng)上辦、掌上辦，并關聯(lián)企業(yè)微信內部移動作業(yè)平臺，實現(xiàn)報裝流程實時辦理、監(jiān)督。

服務“多元化”

1.開通微信、支付寶、現(xiàn)金、預存等多種繳費渠道，不斷提升服務便利度；

2用戶通過服務熱線、企業(yè)電話、營業(yè)大廳受理、微信公眾號等渠道反饋涉水相關問題，妥善解決居民用水問題，持續(xù)提高用戶滿意度和服務水平；

3.充分利用公司網(wǎng)站，對供水價格、收費依據(jù)、用水報裝、停水及水質信息等內容進行公示，用戶可通過濱州五海自來水有限公司網(wǎng)站主動查詢、了解；

4.認真落實回訪制度，建立完善投訴、回訪、評價、反饋等服務制度，采取用戶回訪方式，對用戶滿意度進行調查，對存在的不足及時提出解決辦法和措施，提高服務質量，不斷完善投訴和信息反饋等機制。

溝通“人性化”

       1.采取“請進來”的方式，公司邀請供水轄區(qū)內用戶，通過實地參觀、座談交流等方式詳細了解企業(yè)生產生活用水情況，現(xiàn)場解答企業(yè)提出的水費政策、開戶報裝、供水搶修、提升服務水平等問題。通過活動的開展，用實際行動架起供水單位與用水企業(yè)間的“連心橋”。對進一步提升服務水平指明了方向。

       2.公司以用戶為中心，以用戶滿意為目標，圍繞用戶急難愁盼的問題，開展上門服務，全面摸排服務過程中存在的短板弱項，對用戶水壓、水質等用水過程中的訴求，積極主動上門拜訪、面對面答疑釋惑；對小區(qū)供水設施進行巡檢，并對有需求的用戶提供上門檢修、測漏服務，此舉得到了用戶的好評。

宣傳“常態(tài)化”

針對用戶常見用水問題，公司先后組織開展用水宣傳進集市、進小區(qū)志愿服務活動，通過現(xiàn)場咨詢、張貼宣傳標語、發(fā)放手冊資料等方式，向廣大群眾普及安全用水、節(jié)約用水常識，耐心解答信息查詢、繳費方式等用戶急切關心的問題，展示企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、工改系統(tǒng)等線上服務途徑，以及服務網(wǎng)點、聯(lián)系方式等，實現(xiàn)服務群眾“零距離”“全覆蓋”。

下一步，濱州五海自來水有限公司將繼續(xù)以優(yōu)化營商環(huán)境為契機，完善服務機制、創(chuàng)新服務舉措、提升服務效能，在拓展優(yōu)化營商環(huán)境成果方面持續(xù)發(fā)力，著力打造讓用戶滿意、讓政府放心的供水企業(yè)。